Уточняем проблему
Сейчас недостаточно, чтобы продукт работал, как изложено в требованиях, и не падал; нужно держать на высоком уровне и все что касается User Experience. Автотестами мы умеем быстро и качественно проверить, что все кнопки вызывают свои API и делают это без ошибок; это хорошо, но часто клиенты считают работу в приложении сложной, ищут туториалы, беспокоят службу поддержки, вызывают специалистов по имплементации, так как сами справиться не могут, с вполне работающим функциональным продуктом — он слишком сложный, неудобный, неприятный.
Оценим статистику PwC и Gartner, опросы по удобству пользования софтом:
- 86% клиентов готовы платить больше за более удобный софт
- 65% клиентов обращают больше внимания на кажущееся с первого взгляда удобство пользования, чем на рекламу продукта
- 81% компаний решают вопрос customer experience самостоятельно
- на 8% больше прибыли получается, если компания фокусируется на customer experience
- 51% офисных сотрудников испытывают большие неудобства на рабочем месте из-за неудобного рабочего софта
А что тестировщик может сделать с этим? Кое-что может.
И решение
Оно заключается в лучшем постижении тестировщиком основ маркетинга, и приложении их к тестированию UX. Это может показаться странным на первый взгляд, но, если компания действительно заботится о качестве, то нужно понимать, какие «месседжи» она посылает своим клиентам. И нужно обсуждать это в компании, чтобы голос клиента был услышан до того как разочарованный клиент уйдет к конкурентам. И тестировщик в этом может помочь, выступив «голосом клиента».
Маркетинг — это о том как установить контакт с целевым рынком, передать месседж, и повлиять на поведение. QA-инженер может научиться маркетинговым приемам, чтобы установить и укрепить связь компании-работодателя с клиентом, и повлиять на их поведение — фокусируясь на User Experience.
ABCDE маркетинга
И делается это следующим образом.
A — Аудитория
(Audience)
“100% клиентов являются людьми” - Саймон Синек
В маркетинге крайне важно донести свою мысль до целевой аудитории. То же самое и в создании программного продукта: если вы не понимаете своего пользователя, то не знаете, как он на самом деле воспринимает продукт. Имеет громадное значение тип целевой аудитории, и тестировщик должен знать этот тип. Он должен в любой момент понимать особенности и учитывать их, например создается продукт для приемного отделения больницы, или для киоска быстрого питания в аэропорту. От того, на кого ориентирован продукт, зависит, как он будет восприниматься. Как правильно обратиться к аудитории? Ответ простой: юзер-сторис. Погрузиться в истории пользователя и попытаться анализировать. Нужно задать владельцам продукта много вопросов «А что, если…?», чтобы выявить и прописать все вероятные тестовые сценарии. Нужно понимать, где и какая добавочная ценность создается продуктом для конечного пользователя — и тестировщик не должен терять это видение, когда занят рутинной работой.
B — Поведенческие цели
(Behavioral objective)
“Хорошо сделанное - лучше, чем хорошо сказанное” - Бенджамин Франклин
Отдел маркетинга не просто бросается словами и образами. Их задача: изменить поведение пользователей в нужную сторону. Относительно программных продуктов изменение поведения, вызванное продуктом, является отдачей от инвестиций (волшебное слово ROI), вложенных в продукт.
Как руководство компании видит, что продукт оказал влияние? Для тестировщиков это означает согласование customer experience с целями и задачами компании.
Приемлемое качество продукта в принципе сводится к удовлетворению базовых ожиданий с точки зрения отделов маркетинга и продаж, и к принятию клиентом продукта. А с точки зрения QA-инженера удовлетворение требований означает, что требования хорошо отражены в user stories, тестовых планах и критериях приемки.
C — Содержание
(Content)
“Вы - то, кем вы себя считаете.” - Пауло Коэльо
Одна из целей контента в маркетинговом сообщении — дать клиенту так называемый RTB (Reason to Believe, то есть основание доверять продукту или бренду, доказательство выгоды от приобретения конкретного продукта). RTB вдохновляет клиента на совершение покупки, или убеждает изменить текущее потребительское поведение. Хороший User Experience делает то же. С точки зрения QA-инженера, он может улучшить RTB, делая качественные репорты, надлежащего уровня документацию, и разумеется тесты — все это составляющие качества.
Хороший UX — это такой UX, при котором клиенту не понадобится обращение в поддержку, потому что функции продукта совершенны и хорошо протестированы. И не нужна обширная система обучения, чтобы клиент понял, как пользоваться продуктом. Подобные моменты должны быть продуманы еще на этапе составления тест-плана и включены в критерии приемки Epics, Features, и Stories.
Клиенту необходимо подтверждение того, что продукт оправдал его ожидания, созданные вашими отделами продаж и маркетинга. А если же это не так, если продукт не может дать клиенту причину пользоваться продуктом, обещанную этими отделами — клиент быстро найдет другой продукт, получше.
D — Доставка
(Delivery)
“Каждый из нас личность, у каждого свой уникальный опыт.” - Глория Стайнем
В маркетинге есть задачи: убедить клиента изменить потребительские привычки, и найти целевую аудиторию, которую можно привлечь к продукту. Что касается программного продукта, здесь маркетинговая задача состоит в ознакомлением предполагаемого пользователя с продуктом, и подвести к точке соприкосновения. Какую ценность принесет продукт, и видит ли это клиент сразу? Адаптировано ли, допустим, приложение для различных платформ и девайсов (именно здесь таится множество проблем)? Идеальное ли качество у мобильной версии сайта? Комфортно ли клиенту работать с приложением с этим разрешением экрана? Легко ли читать контент, легко ли ориентироваться в основных функциях, легко ли вернуться в главное меню? Не забыли ли адаптировать цвета для людей, не в полной мере воспринимающих все цвета (а таковых людей в мире около 300 миллионов)? Убедилась ли QA-команда, что приложение доступно человеку в любой точке целевой страны? Все это — составляющие User Experience.
E — Оценка
(Evaluation)
‘Что не измерено, то неконтролируемо.’ - Питер Друкер
Приложения собирают множество метрик. В интересах тестировщика повлиять на стейкхолдеров, чтобы те постарались внедрить сбор нужных метрик. В рамках планирования функциональности руководством проекта, и с учетом мнения отдела маркетинга, нужно внедрить сбор метрик, которые дадут четкую картину, что больше всего ценят пользователи в приложении. А еще не забываем о Правиле Парето, которое гласит, что 80% прибыли дают всего 20% клиентов, и 20% функциональности дает 80% прибыли. То же относится и к приложениям. Зачастую клиенты находят реально ценной лишь (примерно) 20% функциональности приложения. А в остальные 80% и не заглядывают. Нужно собрать метрики частоты/интенсивности пользования по частям/модулям/функциям, чтобы понять, на чем сосредоточена основная, ценная часть продукта — с точки зрения клиента. Исходя из этого, нужно уделять при тестировании этим частям/функциям пропорциональное внимание, «идти за потребителем, а не за разработчиками». Ведь именно эти части будут подвергаться наиболее интенсивному пользованию, и если они не идеального качества, то и весь продукт, с точки зрения клиента, не стОит своих денег.
Закрепляем пройденное
Тестировщики — не единственные люди в компании, ответственные за качество продукта, оно должно обеспечиваться соединенными усилиями многих отделов. Тестировщики занимают особое место в компании, выступают как бы «голосом клиента», до того как продукт будет оценен реальным клиентом.
Что мы узнали о тестировании UX с учетом практик маркетинга:
- Аудитория — Имеет большое значение согласование критериев приемки с бизнес-целями
- Поведенческая цель — Заставить клиента поверить в продукт
- Содержание — Важно, кто, где, и как потребляет этот продукт
- Доставка — Важно отслеживать показатели удобства и время, проведенное пользователем с продуктом
- Оценка — Иначе клиента уведет кто-то более внимательный
ПодЫтоживаем: наша работа как тестировщиков заключается в том, чтобы понять точку зрения клиента, выступить его «голосом», и обеспечить клиенту хороший User Experience.
