Немного предыстории.
Stripe — приложение для обработки электронных платежей, позволяющее интегрировать платежный процессинг на сайте без необходимости регистрировать счет мерчанта; то есть, проще говоря, платежный шлюз. Stripe — это около трети американского рынка. В последнее время компания переживала не лучшие времена; руководство было вынуждено уволить 14% сотрудников и поменять состав совета директоров.
«Я всегда задавалась вопросом: почему так часто случается, что большие редизайны хорошо стартуют, а в итоге фейл. На редизайн уходит целая вечность; и они редко приводят к увеличению прибыли или притоку новых клиентов. А потом я увидела редизайн навигации в Stripe, и меня осенило.
Редизайн часто усложняет жизнь клиентам. Даже если чисто технически он лучше.
А с учетом всех достижений в области ИИ редизайн как явление вообще может уйти в прошлое. Сейчас объясню, что я имею в виду.
Как покупатель большого количества программных решений, я сейчас беспокоюсь о вещах, которые никогда не были на моем радаре, когда я была продакт-менеджером. Первое — сила привычки. После того как я поняла, как пользоваться продуктом, почти любое изменение в нем становилось болезненным.
В обзорах продуктов всегда сравнивают старое с новым и хвалят новое, но часто забывают об очевидном: старое — это привычное. Новое должно быть не просто лучше, оно должно быть настолько лучше, чтобы обладать способностью менять привычки пользователей.
Когда продуктовая команда продукта видит откровенно плохой дизайн, первая мысль, которая у них возникает — надо исправить, это будет легко! Но они не думают о покупателях, которые остаются с продуктом, им дизайн не так уж важен, они уже разобрались, что к чему. Им не хочется заново все изучать — даже если дизайн будет улучшен, скажем, на 20 %.
Старая плохая система, которая хорошо знакома, имеет преимущество перед новой и неизвестной. Поэтому задача редизайна заключается не только в том, чтобы сделать новое бесспорно лучше, но и в том, чтобы понять и преодолеть старые привычки пользователей. Задача состоит фактически в повторном привлечении клиентов, особенно в случае крупного бизнеса.
Возьмем в качестве примера приложение Stripe. Недавно они перенесли навигацию с верхней части страницы на левую сторону, а также внесли некоторые изменения в иерархию. Учитывая размер компании, я понимаю, что это изменение было большой инвестицией. Однако как клиент я почувствовала отвращение.
В старом дизайне самые нужные мне кнопки и меню находились в неожиданных местах. В новом дизайне они в новых местах, и теперь я должна запоминать их снова.
Из сотен возможных путей пользователя в Stripe мне нужны только 3. Мое самое большое желание — чтобы эти 3 пути было легко найти. Зачем так далеко прятать метрики SaaS для подписчиков? Я бы хотела видеть их на главной странице. Или если произошел неудачный платеж, дайте мне повторить его, не прячьте это за 2 экранами.
Заметно, что они тщательно работают над пикселями. Но недостаточно внимания уделяется созданию четких путей в продукте. Впрочем, эта проблема характерна не только для Stripe. Это стандартная вещь, особенно если разработчики не являются пользователями своего приложения. Все видят пиксели, но только реальные клиенты видят пути.
Естественно, у Stripe большая фора. Если вы уже построили надежную платежную систему и она хорошо работает, лично я готова мириться с некоторыми проблемами в UX, но большинство других людей гораздо более требовательны к деталям.
Также теперь я понимаю клиентов, которые сопротивляются любым изменениям. Я использую PgAdmin для редактирования своих баз данных. Он мощный, но с безумно сложным интерфейсом. Мне потребовалось много времени, чтобы освоить его, и теперь я отклоняю обновления. Я «отстаю» примерно на 10 версий.
Я поддерживаю прогресс, но я боюсь, что обновленное приложение не будет поддерживать нужные мне функции, или функции будут спрятаны в каком-то дальнем углу.
И то, и другое — хорошие вопросы для тех кто планирует редизайн: будут ли поддерживаться все старые функции? И легко ли пользователям ориентироваться в новом доме?
Конечно, очень просто критиковать чужой продукт. В любом приложения опытный глаз всегда увидит множество компромиссов, на первый взгляд незаметных.
Я знаю свой сценарий использования, и я игнорирую все остальные, но ведь их тоже нужно учесть создателям приложения.
Я всегда задаю себе вопрос: быть может, я ошибаюсь? Если мы постараемся быть внимательными пользователями, это поможет нам быть более креативными.
Иногда продукт сложен и неудобен, потому что у него уж очень много функций. Вот явный признак проблем: если быстрее получается спросить у ChatGPT или YouTube, чем возиться с продуктом. Если все так плохо, тогда точно редизайн.
Сейчас появилась еще одна возможность, которой раньше не было. Это встраиваемый в приложение ИИ. Вместо промптов в ChatGPT или запросов в YouTube — улучшайте продукт сами. Внедрите ИИ-агента, который поможет пользователю найти нужное, или подскажет действия.
Большинство приложений — это фактически очень продвинутая версия DIY («сделай сам»), которая чем-то лучше варианта «сделать то же вручную». Следующим шагом эволюции будут DFY-приложения («сделаем за вас»), которые превращают намерение в результат.
Google — это DIY-система, а ChatGPT — DFY. Даже если DFY-продукт несовершенен, магии мгновенного ответа достаточно чтобы удержать людей на крючке. Готова поспорить, что лучшими продуктами будут те, которые эволюционируют от выдачи страниц для клиентов (на которых клиенты должны действовать), к выполнению действий для клиентов.
Если я чему-то научилась, будучи клиентом приложений, так это тому, что нас удивительно мало волнует, где и как расположены пиксели. Мы просто хотим сделать что-то нужное, и все. Поэтому будущее за DFY-продуктами. »
